i2 Driftsmål (SLA)

En vigtig del af kvaliteten af ydelserne er de driftsmål, som i2 som leverandør, er forpligtet på.
Nedenstående er de generelle driftsmål for i2, som gælder for alle netværks- og driftsydelser hvor der ikke specifikt er aftalt noget andet.
Bemærk at ikke alle mål er relevante for alle ydelser.

 

Tilgængelighed

Kategori Mål Noter
Driftsperiode Døgnet rundt, hele året  
Driftseffektivitet 99,7% Opgjort over hvert kalenderkvartal
(servicevinduer undtaget)
Elforfyning Ingen afbrydelser i C forsyning

C forsyningen består af byforsyning, UPS og nødgenerator.Derudover er der i dele af datacentert yderligere en A/B forsyning, som består af byforsyning og nødgenerator, og i andre dele en alternativ byforsyning fremført fra anden højspændingstrafo

Service og betjening

Kategori Mål Noter
Servicevinduer Annonceres med 2 ugers varsel Gælder planlagte servicevinduer. Både planlagte og uplanlagte servicevinduer, driftsforstyrrelser mm annonceres via serviceinfo.dk
Reaktionstid til problemløsning igangsat Indenfor 2 timer Regnes fra problemet er identificeret
Behandling af supporthenvendelser 9-16 på arbejdsdage Arbejdsdage er alle hverdage, bortset fra dagene mellem jul og nytår, samt dagen efter Kr. Himmelfartsdag, hvor i2 er lukket
Maksimal reaktionstid på supporthenvendelser 4 timer Målt i perioden 9-16 på arbejdsdage jf definition ovenfor
Døgnkontakt Kontaktmulighed døgnet rundt Kun hvis aftalt. Gælder døgnet rundt, året rundt med samme reaktionstid som ovenfor

Integritet

Kategori Mål Noter
Validitet af data Ingen fejl på data på grund af tekniske fejl Harddisksystemer i VMware er redundante, så enkelte diskfejl ikke medfører datafejl eller –tab. Backuptapes skrives med verifikationslæsning for at sikre korrekthed af data
Validitet af data Ingen uautoriseret ændring af data Der er løbende kontroller med hvem der har logisk adgang til data, så kun autoriseret personale har adgang til relevante data
Backup af data generelt Datatab minimeres til højst at være perioden mellem hver backup Der tages som udgangspunkt backup på tape en gang i døgnet, eller efter nærmere individuel aftale. Der gemmes en ekstra kopi offsite i brandsikkert skab af alle tapes
Backup af data på VMware Intet datatab Data på VMware er sikret via redundante disksystemer, snapshots hver 4. time til offsite system, samt generel tape backup

Fortrolighed

Kategori Mål Noter
Kryptering af data Ingen brud på fortrolighed

Data krypteres i backupsystemet

Sikker mailkommunikation Ingen brud på fortrolighed Ved behov anvendes sikker mailkommunikation
Fysisk sikring Ingen uautoriseret adgang Datacenteret er opdelt i flere zoner. Kun udvalgte personer har adgang til relevante zoner i datacenteret. Al adgang og færden i bygningen logges i adgangskontrolsystem og optages på video
Destruktion af datamedier Ingen datalækage Alle datamedier, der indeholder fortrolige eller følsomme oplysninger, opbevares i aflåst container indtil de makuleres på stedet